Essai de mesure de la qualite de service dans le contexte d’enseignement superieur universitaire au Vietnam

Abstract

Cet étude s’inscrit dans le cadre général d’une meilleure compréhension du concept de la qualité de service dans le contexte des universités vietnamiennes. Elle propose une démarche de mesure de la qualité du service d’enseignement supérieur fourni par les universités au Vietnam. D’abord, une étude exploratoire a été réalisé. Celle-ci a permis de générer un ensemble d’items. La liste d’items obtenue a fait l’objet d’un questionnaire qui est ensuite administré auprès de 675 étudiants d’une université vietnamienne pour but de déterminer les dimensions permettant de mieux caractériser la qualité du service d’enseignement supérieur dans ce contexte. Les résultats obtenus permettent d’approprier une échelle de mesure qui est légèrement différente à l'échelle SERVQUAL largement connue en matière de qualité de service. Ils montrent aussi que les éléments tangibles, la serviabilité et l’assurance semblent les trois dimensions de service propres aux universités vietnamiennes